做好銀行移動應(yīng)用轉(zhuǎn)型加減法

　　近期，多家銀行加速整合分散在不同領(lǐng)域的手機APP，如中國銀行關(guān)停其獨立信用卡APP并將功能遷移至中國銀行APP，華潤銀行的潤錢包APP已于今年10月停止服務(wù)，民生銀行、北京農(nóng)商銀行、漢口銀行、四川農(nóng)信聯(lián)合社等也有類似舉動。

　　自2009年交通銀行推出首家手機銀行APP以來，我國手機銀行APP經(jīng)歷了從無到有、從有到多、從多到精的演變，正從渠道延伸邁向生態(tài)競爭。市場早已超越線下業(yè)務(wù)的簡單遷移上網(wǎng)，進入存量深耕的階段。據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2020年，我國銀行業(yè)平均業(yè)務(wù)離柜率首次突破90%；2023年至2025年間，手機銀行APP用戶規(guī)?；颈３址€(wěn)定，峰值達7.13億。

　　對銀行而言，過去每個獨立APP都被視為潛在流量入口，于是各種APP塞滿了用戶的手機。然而，多入口、多業(yè)務(wù)線讓用戶反復切換、體驗割裂，加大了銀行技術(shù)開發(fā)、系統(tǒng)維護、安全合規(guī)的壓力。家住河北邯鄲的趙潔說：“前些天我卸載了一個銀行生活類APP，是在有新用戶優(yōu)惠活動時下載的，但它沒有特別獨立的功能，所以后來沒再用過?！?/p>

　　銀行APP是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要載體，數(shù)量減法背后是行業(yè)發(fā)展趨勢的變化。湖南大學金融與統(tǒng)計學院副教授明雷表示：“這反映出銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型從增量擴張向存量經(jīng)營轉(zhuǎn)變，從規(guī)模擴張向用戶留存轉(zhuǎn)變，從數(shù)量內(nèi)卷、產(chǎn)品同質(zhì)、功能堆疊向精細化運營、差異化競爭轉(zhuǎn)變?！贝送?，整合后的APP將釋放此前相互隔離的數(shù)據(jù)能力。北京理工大學經(jīng)濟學院副院長、教授黃璐認為，整合將幫助銀行構(gòu)建更精準統(tǒng)一的用戶畫像，為風險控制、智能投顧、反欺詐等提供豐富的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，將成為銀行重要的數(shù)據(jù)資產(chǎn)來源。

　　當跑馬圈地的浪潮逐漸退去，存量深耕是銀行APP近在眼前的競爭態(tài)勢，監(jiān)管壓力、用戶體驗、運營效率正推動粗放式發(fā)展轉(zhuǎn)向精耕細作。去年9月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于加強銀行業(yè)保險業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序管理的通知》，明確“金融機構(gòu)應(yīng)當加強移動應(yīng)用統(tǒng)籌管理”的硬約束，要求合理控制移動應(yīng)用數(shù)量，對用戶活躍度低、體驗差、功能冗余、安全合規(guī)風險隱患大的移動應(yīng)用及時進行優(yōu)化整合或終止運營。黃璐表示，過多的APP造成合規(guī)成本高、功能重復多、用戶體驗差，整合是供給端銀行和需求端用戶的共同訴求。在數(shù)據(jù)安全、隱私保護等監(jiān)管要求下，銀行需要更安全統(tǒng)一的底座承載線上服務(wù)、滿足用戶需求、提高競爭能力。

　　在退場潮中，信用卡類和直銷銀行類APP是瘦身的重點。根據(jù)中國人民銀行發(fā)布的《2025年第三季度支付體系運行總體情況》，截至今年三季度末，全國共開立信用卡和借貸合一卡7.07億張，較2022年6月末減少了1億張。直銷銀行也從巔峰期的逾百家不斷減少，國內(nèi)首家試水直銷銀行APP的北京銀行已于今年6月將該業(yè)務(wù)板塊遷移至京彩生活APP。明雷認為，業(yè)務(wù)量下降和功能單一的APP用戶活躍度低且運營成本高，弱化了銀行開發(fā)、上線和運營APP的動機，關(guān)停是降本增效的理性選擇。

　　數(shù)量的減法是為了金融服務(wù)和體驗的加法。秉持一個APP戰(zhàn)略的中國農(nóng)業(yè)銀行打造了“5+N”特色服務(wù)，旨在將單一金融工具升級為全域價值鏈接平臺；招商銀行APP推出的14.0版本升級了理財、信貸與信用卡、智能生活、語音交互等服務(wù)體驗；新版寧波銀行APP整合了5個平臺的功能并推出四類專屬界面。

　　將眾多功能集合進大APP提供更綜合全面的服務(wù)，不是一勞永逸、一“加”就靈的，功能過載可能帶來選擇困難，智能服務(wù)的成熟度也正面臨考驗。趙潔說：“我有時會收到銀行優(yōu)惠活動的短信，但打開APP卻找不到具體入口，只能再通過其他社交平臺或智能客服詢問，如果客服的回答不能一鍵跳轉(zhuǎn)還要記操作順序。”遼寧沈陽的趙鋼也有類似感受：“智能助手有時不是很智能，辦信用卡要先從普通客服跳轉(zhuǎn)到信用卡專屬客服再跳轉(zhuǎn)幾個頁面，更個性化的問題也回答不了。”

　　整合浪潮是銀行APP數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新起點，目標是以更專業(yè)、便捷、有溫度的服務(wù)留住用戶。技術(shù)賦能提供了更普惠的金融服務(wù)，也拓寬了銀行差異化競爭的空間。黃璐認為，人工智能將成為未來銀行APP吸引用戶的重要能力抓手，要利用AI實現(xiàn)智能客服、風控與投顧，降低使用門檻，提供高效個性化服務(wù)，并通過線上線下一體化聯(lián)動提升服務(wù)溫度。明雷提示，集約化整合過程中，銀行需破解系統(tǒng)兼容與數(shù)據(jù)耦合等技術(shù)難題，加強內(nèi)部協(xié)同合作，并在數(shù)據(jù)遷移等環(huán)節(jié)高度重視金融消費者的權(quán)益保護。

（文章來源：經(jīng)濟日報）

(原標題：做好銀行移動應(yīng)用轉(zhuǎn)型加減法)

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